一、進博會有望成為上海酒店重拾升階的契機 

二、上海酒店面臨的機遇與挑戰

三、關注賓客視角，確保服務質量，做好進博會的接待工作 

 

一、 進博會有望成為上海酒店重拾升階的契機 

為什么進博會有望成為上海酒店重拾升階的契機？我們需要先了解一下經濟學里“商業周期”或者叫“景氣循環周期”的理論

1、關于“商業周期”或“景氣循環周期”

所謂“商業周期”或者叫“景氣循環周期”，說的是一個經濟體或者一個產業在發展過程中會經歷波動起伏，或者說是有規律的擴張和收縮。這個波動起伏的周期，一般分四個時期（或四個階段），即繁榮（高漲）期、衰退期、蕭條（停滯）期、復蘇期。（見圖1）

圖1：

圖中所示的這個商業周期（景氣循環周期）看似非常規則（等幅、等高）。其實這只是我們為了便于了解它的規律而抽象出來的。現實中的周期并非如此。相反，或多或少會帶有一些特點：

一是不同步性。不同的經濟體，或者不同國家、地區的相同的產業可同時分處在周期的不同階段。

二是不等高性。不同周期振幅（即起伏的高峰或者谷底）的深度不太可能都是一樣的，而是有高有低。

三是階段模糊性（融合性）。在某些條件下，兩個相鄰時期的邊緣不是很清晰，可能會出現部分交錯和疊合。

了解這些特點，對于判斷和理解目前上海酒店業在景氣循環周期中所處的階段非常重要。

上海酒店業目前處在景氣循環周期中的哪個階段呢？

為了弄清這個問題，有必要回顧一下進入21世紀（即自2000年）以來到去年為止十八年中上海酒店業的運行軌跡。

2、2000年以來上海酒店的運行軌跡。

我們先看一下從2000年到2017年十八年中上海酒店平均房價和平均出租率的運行軌跡（這里和以下所指的都是以年為單位全市范圍的市場平均房價和市場平均出租率。為方便起見一般用五星級的數據來說明）（圖2、圖3）

圖2

圖3

綜合兩個軌跡可見，上海酒店業在21世紀最初18年內的走勢大體可分三個時期，即： 

①  2000年到2006年的上升時期； 

②  2006年到2012年期間的下降時期； 

③  從2012年開始延續到現在的時期。

（見圖4、圖5）

圖4：

圖5：

很明顯，三個時期中，第一時期（2000年到2006年的上升時期）就是景氣循環周期中的繁榮階段；第二時期（2006年到2012年的下降時期）是景氣循環周期中的衰退階段。那么第三時期（2012年開始延續到現在的這個時期）屬于景氣循環周期中的哪個階段呢？ 

我們發現第三時期實際上帶有雙重屬性：

首先從平均房價看，它是止步不前的——連續6年滯留在900多元的水平（935.10 — 970.11元），因而應該屬于景氣循環周期中的停滯（或蕭條）階段。（見圖6）

圖6：

但同時我們注意到，第三時期的房價水平（935.10 — 970.11元）恰好與15年前（2002年到2003年）的房價水平（903.37—981.60元）相當。而當時這個水平區間正是上升通道中下一步跳漲前夕的平臺。15年前平均房價在這個區間只過渡了1年，就往上跳升了近20%（從2003年的981.60元跳到了2004年的1177.21元）。而這一次平均房價在這個區間已滯留了6年（從2012年到2017年）（見圖7）。

圖7：

其次從平均出租率看，它是逐年提高的——從2012的59.08%到2017年的71.34%，6年時間內提升了12個百分點，跨過了60%到70%的區間，因而明顯屬于復蘇階段（見圖8、圖9）。

圖8：

圖9：

可見在第三時期，酒店市場運行的兩個指標分別處于商業周期（景氣循環周期）的不同階段：平均房價處于停滯（蕭條）的階段，平均出租率則處于復蘇的階段。所以這個時期實際上就是停滯與復蘇兩個階段的疊合。

此外，雖然平均房價這六年是停滯的，但由于出租率是上升的，因此RevPAR總體上看是緩慢向上的，呈現緩坡爬升態勢（見圖10）。

圖10：

3、十八年運行軌跡給予的啟示

① 上海酒店業在完成了此輪商業周期（景氣循環周期）的繁榮階段和衰退階段之后，目前正處在一個特殊的“緩爬期”。 

② 這個緩爬期是此輪商業周期（景氣循環周期）中后兩個階段即停滯階段與復蘇階段的疊合（價格的停滯+出租率的復蘇），其綜合表現是RevPAR的緩坡爬升 

③ 這個緩爬期恰好是15年前景氣突發的起步平臺 

④ 在過去的18年中，上海酒店業實際上已經接近完成了一個景氣循環的周期。目前正處在向第二個景氣循環周期的過渡中。這個過渡期是長是短、何時能夠結束，目前看來主要取決于市場平均房價的走向，即它是否和何時能向上突破。但這一關鍵條件的出現和成熟，非一己之力、一企之力所能為，也非行業自身所能為，是要靠市場和社會方面的動因來實現的。而且從歷史來看往往是要有一個或幾個起正面作用的重大事件來引發和推動。 

4、 趨勢拐點通常是由重大事件誘發、引爆或深化。

從歷史的角度看，趨勢轉化、拐點出現往往是由重大事件（活動）誘發、引爆或深化的。商業周期也是如此。以上海酒店業景氣循環周期中的各個拐點為例：

①本世紀初上海成功承辦APEC會議和其他幾個國際會議是引發和推動酒店業進入上升通道的背景事件（見圖11）。

進入21世紀后，上海酒店客源市場的結構一直在發生變化。變化的大致方向是：旅游觀光團隊的比重相對縮減（雖然其絕對量在增加），商務會展和散客的比重逐漸增大；兩者的消長幅度大致為每年3－5個百分點。由于旅游觀光團隊在酒店的消費一般僅限于客房（早餐包含在房費中）且房價較低，而商務會議和散客除房費較高外，對其余各項設施（如餐飲、會議、康健等設施和賣品部）也多有消費；因而與上述客源結構比重變化相關聯，酒店市場的平均房價逐年上升。高星級酒店的上升趨勢更加明顯。從而使上海酒店業在擺脫東南亞金融危機之后率先進入了21世紀第一個景氣循環周期的上升通道。

引發這種客源結構變化趨勢的始因是當時上海成功舉辦了APEC領導人峰會等大型國際會議。眾所周知，2001年9月11日美國遭到了震驚世界的恐怖襲擊。9.11后對恐怖襲擊的恐懼憂慮迅速蔓延到各國。美國和西方國家發出勸誡令，要求國民停止外出旅行和參加大規模活動。一些國際組織和民間會議被紛紛取消或延期。然而就在憂恐氛圍籠罩全球之際，上海卻在10月份如期舉辦了亞太經濟合作組織（APEC）的系列會議（10月15日至16日的高官會議、17日至18日的外交、外貿雙部長會議、18日至20日的工商領導人峰會、18日至21日的工商咨詢理事會會議和20日至21日的領導人非正式會議、即APEC領導人峰會）。會議舉辦之成功、組織之良好、氛圍之輕快令世人對中國和上海刮目相看。上海作為一個安全系數高、組織能力強、接待服務周到的國際商務會展城市形象得到世界的認同。此后，不但一些大型的國際會議（如2002年的亞行年會等）如期在上海舉行，許多在國外出于安全考慮被推遲或打算取消的會議也改到上海來進行。這就使得上海酒店市場的客源結構朝著商務會展比重增大的方向快速發展。

2004年后客源結構演變出現了新的特點：在比重不斷增加的商務會展和散客板塊中，金融及其相關商務細分板塊又異軍突起快速增大起來。所謂金融及其相關商務涵蓋傳統銀行、投資銀行、證券、基金、保險、會計事務、期貨市場、要素市場等眾多業務，其比重快速增大與我國入世后的金融緩沖期臨近到期有關：世貿組織規定我國金融業入世后可以有五年的緩沖，在此之后則必須全面放開；然而雖然緩沖期的結束時間應該是2006年11月份，但實際上許多國際金融企業和機構為能爭取更多市場份額都已提前進入國內打前站做準備，有的甚至變相地開展實質業務，而這些金融商鱷進入中國后的營運和活動重心又大都放在上海。這就導致上海酒店市場中的國際金融商務客源在2004年下半年后快速膨脹。

眾所周知，金融商務客源是酒店中檔次最高支付能力最強的一個層級，是豪華酒店消費族群中的貴族；金融商務在總體客源結構中比重快速增長的直接結果便是高檔酒店、尤其是豪華酒店的價格被急速抬升：2003年上海五星級酒店平均房價在1000元以下，為981.60元；2004年沖入四位數線，躍到1177.21元，增幅為19.93％；2005年又達1362元，幅度為15.70％；2006年1406.43元，為近年來的頂峰。值得注意的是，在2004－2006年期間，高檔、豪華酒店的客房存量也在快速增加，年增速均在兩位數之上，市場供應逐漸由緊缺向供余轉化，酒店平均出租率因而逐年下降。在這一環境下，豪華酒店房價不跌反升，而且升幅大大超過出租率的下跌幅度，不可不謂是奇特現象。其個中原因便是金融及其相關商務的快速增長頂撐了豪華酒店房價使然。

圖11：

② 2007年新世紀金融公司和2008年雷曼兄弟公司破產引爆的美國次貸危機和全球金融危機是引發和深化下降趨勢的重大背景事件（見圖12）

2007年上海酒店房價走勢出現拐點。這年春天以新世紀金融公司破產為標志的美國房貸泡沫露出水面，8月份發展為波及全美的次貸風暴。這場與金融直接相關的危機當時雖然沒有直接波及國內經濟，卻大大削減了上海酒店市場中來自北美的金融及其相關商務活動的住宿需求量，使客源結構中金融商務比重本可繼續擴大的趨勢受到抑制，酒店房價因此失去了進一步爬升的支撐力；再加上這一年高檔豪華酒店客房創紀錄地新增8351間，市場供余擴大的壓力第一時間波及出租率并迫其下調，然而當出租率行至臨界仍不足以消化供余時，下行壓力便被傳導到房價上并迫其下調。在客源結構和供求關系兩維負壓的疊加作用下高端酒店的價格趨勢開始逆轉：2007年五星級年均房價1335.79元，比2006年下降了5.02％。

2008年高端市場價格進一步跌挫：五星級年均房價1233.06元，比2007年又下降7.69%。在此次房價跌挫中起主導和決定作用的是2008年爆發的全球金融風暴。它對上海酒店市場造成的影響是：在急劇減少入境游客和商務人士的同時，減少了70％以上來自境外的會展商務、尤其是金融商務活動，并迫使還留在中國的金融商務機構在削減機構人員與不必要活動的同時下調了在酒店的商務消費能級。（如危機發生后的大摩、高盛等公司，對必須商務活動中使用的酒店由一概五星改為普通員工限住四星、由人皆單間改為兩人一間、由聽任酒店一口報價改為與酒店討價削價）。其結果是金融商務在市場客源結構中的比重急劇回縮和高端酒店價格的大幅回落。可見金融危機的影響在2008年上海高端酒店房價跌挫過程中起著主要作用，是這一過程發生的充分必要條件。

圖12：

③ 2010年上海世博會的后續影響是上海酒店業率先擺脫下降通道、進入緩爬期的因素（見圖13）

2010年，正當美國起蓬頭的金融風暴在全球肆虐、深化，西方多國出現前所罕見的主權債務危機，有的甚至瀕于“國家破產”邊緣；而中國經濟和酒店業受危機影響處在下滑通道之中，未知何時見底之時；5月1日至10月31日在上海成功舉辦了世界博覽會。此次世博會規模之大、參展國之眾、觀博客之多都達到歷次世博會之最。世博會展出的六個月中，上海酒店的平均出租率達到歷史同期的最高水平。平均房價雖呈現差異 ：中、低檔酒店異常堅挺，賣出了歷史最好水平；高端酒店價格表現較為平平，沒有達到其能級所能達到的水平（這與世博會的客源結構有關：7000多萬人次中，95%以上為觀博客，商務客不足5%），但也是處在高位之中。世博會期間6個月酒店的經營業績攤高了全年的平均出租率和平均房價：2010年五星級酒店的全年平均出租率達到68.12%，比2009年的52.49%增加了15個多的百分點，五星級酒店全年的平均房價1155元，比2009年的1109.62元增加了4.1%。 

2010年世博會雖然沒有立即改變當時酒店市場的基本面，以致于世博結束后的2011年上海酒店業仍然回到慣性下滑中；但世博會在六個月中以大幅反彈拉升出租率和房價的行為阻緩了慣性下降的速度和幅度、抬高了下降通道的底部，為后續上海酒店業在全國率先擺脫下降期，進入緩爬期打下了基礎。 世博結束后的第二年2012年，五星級的平均房價就被阻截在了900多元的平臺區內，連續6年沒有下滑；五星級的平均出租率成為后續6年持續爬升的起點。所謂緩爬期由此開始。

圖13：

圖14：

④  景氣循環新周期的開啟同樣需要重大事件的引領和推動

處在新時代的上海酒店業不會滿足于長期滯留在緩坡運行階段。對標“世界卓越城市”要求酒店業在出租率、房價、RevPAR上有新的突破。這就要求現有客源結構和供求關系的調整變化，即酒店市場整體客源結構的優化和供求關系的動態平衡。為此固然要有酒店行業的人為努力，更要靠背后的市場社會動因。要有對現有資源配置、營商條件、發展環境的更大改變。這種改變不是靠一己之力、一企之力、甚至整個行業之力能夠實現的；至少要在全市全域范圍內，靠政府主導，協調各方來共同完成。正如成功舉辦APEC會議促成了上海酒店業進入21世紀的第一個景氣循環周期一樣，21世紀第二個景氣循環周期的出現也需要重大事件活動的引發和推動。進博會入駐上海有望為實現這種改變提供契機，從而為酒店業開啟進入新周期的大門。

5、 進博會具備為酒店業開啟新周期的條件

5.1、 進博會的概況 

2017年5月，國家主席習近平在“一帶一路”國際合作高峰論壇上宣布，中國將從2018年起舉辦中國國際進口博覽會。（即進博會） 首屆進博會將于2018年11月5日-10日在國家會展中心（上海）舉辦。它有可能成為上海酒店業在新時代有突破性發展的契機。

從組織層面看，進博會由中華人民共和國商務部、上海市人民政府共同主辦，由世界貿易組織、聯合國貿易和發展會議、聯合國工發組織等國際組織為合作單位，由中國國際進口博覽局、國家會展中心（上海）承辦。它類似于世博會，是由國家層面發動，在城市全域范圍內，由政府主導，協調各方來共同完成的大事件。

從展會內容看，進博會包括展示、交易、論壇三大塊，規模盛大，配套活動豐富：

一是國家貿易投資綜合展。面積約3萬平方米，由相關國家和地區展示貿易投資領域有關情況，包括貨物貿易、服務貿易、產業狀況、投資旅游，以及各國有特色的產品，只展示不成交。

二是企業商業展。約21萬平方米，由貨物貿易板塊和服務貿易板塊2大板塊組成。貨物貿易板塊設智能及高端裝備、消費電子及家電、服裝服飾及日用消費品、汽車、食品及農產品、醫療器械及醫藥保健等6大展區，總面積約為18萬平方米。服務貿易板塊設新興技術、服務外包、創意設計、文化教育、旅游服務等展區，總面積約3萬平方米。

三是虹橋國際經貿論壇。“虹橋國際貿易論壇”將在進博會期間舉辦，聚焦“貿易與開放”“貿易與創新”“貿易與投資”等議題，為推動全球貿易發展和促進世界經濟增長建言獻策。

進博會在上海舉辦有以下有利條件和亮點：

一是市場巨大，消費和進口快速增長。中國擁有全球最多的人口，是全球第二大經濟體、第二大進口國和消費國。上海又是中國最大的城市。目前中國已經進入消費規模持續擴大的新發展階段，消費和進口具有巨大增長空間。 未來五年，中國將進口超過 10 萬億美元的商品和服務，為世界各國企業進入中國大市場提供歷史性機遇

二是輻射全國優勢突出，效果明顯。上海地處長江三角洲經濟區，區位優勢突出，經濟實力雄厚，服務行業發達，具有全球資源配置能力。 上海港集裝箱吞吐量連續七年位居世界第一，空港旅客吞吐量超過 1 億人次，航班網絡遍布全球 282 個城市。

三是展會規模盛大，配套活動豐富精準。首屆進博會有 100 多個國家和地區的企業參展。將舉行供需對接會、行業研討會、產品發布會等配套活動。上海具有與此規模和配套活動相適應的設施（國家會展中心）和條件。

四是可以實現多種措施并舉，全面高效做好服務保障。主辦方將為進博會提供通關、檢驗檢疫等方面的便利措施， 長期提供線上線下一站式交易服務，加大知識產權保護力度，保障客商權益。

五是可容納數量眾多的專業采購商，滿足強勁的采購需求。進博會以中國各省、自治區、直轄市為單位，組織各地企業到會采購， 同時邀請第三國客商到會采購，國內外專業采購商預計將達 15 萬家之多。上海有海納百川的傳統并素來以此為己任，有秉性有能力容納如此之多的商客，并提供最好的服務。

5.2  進博會具備推動上海酒店業進入新周期的條件

舉辦進博會是中國政府堅定支持貿易自由化和經濟全球化、主動向世界開放市場的重大舉措，有利于促進世界各國加強貿易交流合作，促進全球貿易和世界經濟增長，推動開放型世界經濟發展。

對于舉辦地上海來說，無疑是推動全面改革創新，優化市場條件和營商環境，匯聚世界各國人流商機，躋身國際商業貿易特大都市的契機。

而從酒店業發展角度來看，進博會具備以下有利條件，有可能成為推動行業重拾升階、開啟21世紀景氣循環第二個周期的契機：

5.2.1、進博會是實施一帶一路戰略的組成部分，其影響、關注度和參與度將隨著一帶一路的推進而擴至全球。

5.2.2、 進博會及其相關活動匯聚的人流客流物資流將在上海酒店市場形成巨大的住宿需求

5.2.3  進博會以商務群體為核心的人流有可能改變上海酒店市場目前客源結構，使之朝著商務會展比重增大的方向傾斜 

5.2.4  進博會在上海的“入駐”將使上述各項具有持續效應

 

二、上海酒店面臨的機遇與挑戰 

 

1、機遇： 

1.2、 進博會引發的住宿需求或將推升上海酒店市場的平均出租率。

1.2、上海酒店市場的客源構成或因進博會及其持續效應朝著商務會展比重增大的方向傾斜。 

1.3、上海酒店業者將坐擁接待全球貿易客商，從而最大限度獲取向世界展示自己、拓寬自身業務渠道、擴大客戶市場的機會。 

2、挑戰

2.1、進博會期間岀現的住宿需求沖擊波可能會對酒店日常運營產生壓力 

2.2、要同時滿足世界各地不同民族種族各自宗教、風俗和生活習慣的需求，對酒店服務質量和產品適配性是巨大的考驗和挑戰。 

2.3供應側增量或許會對酒店供求動態平衡產生潛在威脅。目前上海酒店市場上供余量仍然存在、尤其是結構性供余、隱形供余短期內難以完全消化掉。在今后兩三年內還會不斷有新酒店入市。目前新增或者潛在進入市場的住宿產品中非標產品居多，其中不少（如民宿等）與市場的適配度較高，標準酒店、存量酒店有被邊緣化的壓力感。

2.4、國際環境的動蕩因素（中美貿易戰發展的不確定性）有可能導致經濟增長放緩和大眾消費需求量的相對收縮。

2.6、 政策因素對高端酒店消費量有制約。 

2.6、 酒店一直以來的人力資源緊缺矛盾繼續存在，并在高峰時段形成新的營運瓶頸。

 

三、關注賓客視角，確保服務質量，全力做好進博會的接待工作

 

1、 做好前期接待準備 

1.1、 質量標準和服務技能培訓 

1.2、 硬件設施和環境改進。擺正態度積極應對各職能部門檢查

1.3、 安全制度和應急預案檢查。消防和應急訓練

1.4、 按照要求執行臨時價格干預措施 

2、 接待過程中，要關注賓客視角，確保服務質量 

2.1、服務質量評價的二維視角：

對旅游企業和員工服務質量評價客觀上存在二維視角：一是業界視角：強調旅游企業和旅游服務過程的標準化，著眼于操作規范、操作流程、員工技能與素養……；二是游客視角：關注于自身需求是否得到滿足。就具體游客而言，評價服務質量好壞是看產品滿足自身需求的程度。自身需求滿足的程度就是衡量服務質量的尺度。兩者總體是統一的，但存在關注重點的差異和一般與個性的差異。應當正確處理，予以兼顧。

2.2  對客服務的兩重屬性。根本上來說，服務質量的實質是滿足客人的需求。從客人角度來看，需求滿足的程度就是衡量服務質量的尺度。客人需求的滿足是由環境、設施、人工三個方面綜合起來實現的。其中人工（即員工的服務）起主導作用。

人工服務涵蓋兩個層次的內容：實現客人基本需求的服務（功能性的服務）和愉悅客人精神的服務（心理性的服務）。實現客人基本需求的同時愉悅客人精神應是旅游業者必須具備的素質和努力踐行的方向。

2.3提升職業素養、確保進博會接待服務高質量。

如何提升素養，確保服務質量？

一是要樹立一個指導思想：密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

二是要遵循三個待客原則：①接受的原則；②重視的原則；③贊美的原則 

三是要堅持四個服務要素：①誠信；②主動；③熱情；④周到

四是要掌握六門悅客技巧：①言談溝通的技巧；②揣摩需求的技巧；③獲取好感的技巧；④自信自豪的技巧；⑤團隊合作的技巧；⑥隨機應變的技巧。