文丨Robert Rauch (from HNN) 譯丨世界酒店聯盟

就在10年前，“臉書”變成主流商業工具，“推特”來了，蘋果手機閃耀登場，安卓手機剛剛誕生。今天，變化的步伐戲劇性地加劇了。

今天的趨勢并未涵蓋每個趨勢，只是我們所認為的前十。當然，我們可以加上事物的互聯網，以下的科技趨勢也覆蓋了其中的某方面。我們還可以加上品牌的擴散，但是這會使其看起來像過去幾年的延續。

1. 人工智能和機器人成真。

人工智能這一快速發展的科技使機器能夠勝任那些之前只有人類才能做的工作。機器人會在2017年對客人的某些方面或相關體驗產生影響。機器人帶來的好處之一是其所提供的客服數據。萬豪洛杉磯國際機場居家酒店（The Residence Inn LAX）里，機器人沃利（Wally）為雇員和客人尋回物件。生產清潔機器人的公司Maidbot推出了管家機器人羅茜（Rosie），希爾頓有禮賓康妮（Connie）。酒店會盡可能在客服和營造興奮點方面采用機器人，而這最終都是為了節省人力成本。

雖然對于做著“例行”工作的員工會有些威脅，人工智能不會導致大面積的失業。它可能會對凈收入產生積極的影響，因為資本支出替代了人力成本，同時很多工人將被要求去學習新的技能。在過去，機械化的總體結果確實已經創造了很多新工作。時間會告訴我們答案的！

2. 文字和聊天正當時。

聊天應用諸如臉書的飛書信和微信等對酒店行業產生了巨大而深遠的影響。對客人的“即時”需求進行回應并發信息，包括安全保障等事項，會需要及時而巧妙的交流，有時會要消除語言障礙等，這都是科技可以實現的。發信息可以提供輔助的收益流（我們已經測試過一款“吃、玩、購物”的應用，它為客人提供處理本土事務的指南，包括酒店配套方面的內容）。聊天已經是全球化了，聊天機器人這一基礎的人工智能已經成為客服小助手了。像知音閣這類服務使得我們可以從一個中央樞紐（無論是用短信應用還是直接發文字消息）與自己的客人交流并實現自動化。

3. 快速辦理入住正拉開序幕。

每位客人都有一部智能手機，如果客人不能真正地使用移動登記直接入住客房的話，他們會在一臺智能機器上辦理入住，而不是在傳統的前臺登記。這些智能機器會是你在機場里見過的那些放置著平板電腦的臺子。客人可以直接從手機上挑選客房，房鎖會被設置成只有在移動設備在附近的時候才能被打開。一些品牌將這樣的理念植入房間里，已經開始撤走傳統客房里的電話了。取而代之的是他們選擇可以控制房間各個方面的內置平板設備。理論上而言，這兩種技術將合二為一，由此客人可以直接用移動設備控制一切。

4. 共享經濟住宿已經在酒店業很火爆了。

優步幾乎使出租車無以為繼，Airbnb也將成為住宿業的主導力量方。當Airbnb從酒店攫取一些市場份額的時候，它的未來將可能是個在線旅行社。共享經濟公司的低傭金結構使其更多地顛覆成一個非常獨特的分銷渠道，它扮演的角色既是主導者又是酒店，而非酒店的傳統競爭者。此外，Airbnb在面對幾百家城市的合法化中將變得疲憊不堪。Airbnb和優步這些公司已成為技術通過精簡購買渠道而簡化商業的完美范例。酒店應該從它們中尋找靈感，而不是將其視為敵人并試圖回答“為什么客人不選我的酒店而是選擇Airbnb的預定？”這樣的問題。

5. 忠誠定價是收益管理的巨大組成部分。

讓客人直接預定并決定每位客人的價值是成功的關鍵因素。面對在線旅行社收取高額傭金，對每位客人的購買成本進行管理并找出辦法使其直接預定酒店這一事情勢在必行。在線旅行社花費了過億美元的資金用于營銷，在于使客人認為他們擁有最劃算的酒店售價。諸如希爾頓的“停止隨處點擊”這樣的品牌宣傳是對抗前述認知的很好的開端。千禧一代不像我們原先認為的那樣對品牌毫無認知，因此可以引導我們的客人意識到直接預定的好處，并確保我們知道每個渠道的成本。

6. 室內技術和本世紀之初有著天壤之別。

當今的客人更加期待室內娛樂的體驗能更加完善或者是至少能和他們的家里一樣好，他們還需要及時滿足需求。那些用********頻道的大屏幕廣告來促進酒店業務的往昔時代已經一去不返了。如果客人不能登錄他們的Netflix賬號或者不同的需求服務沒有得到滿足，那么，這怎么能讓室內體驗比他們在家的感受更好呢？此外，還需要尋找不同的定制技術來整合進房間硬件里。從定制照明、智能鏡子到室內平板設備等等一切都需要在客人未到酒店之前根據他們的特別喜歡來設計完成。

7. 市場營銷和社交媒體2.0版本就在此。

這是一個針對所有新數據點給出處理結果的時代。社交媒體的創造力已經帶來了很多粉絲和他們的點贊，而眾多的成功卻不能總是將其轉化為有形的資產營收。數據和分析必須轉化為成功的舉措，同時尋找新方法來提升賓客體驗或者定位一個特定的人群市場。搜索引擎市場營銷、優化和廣告投放計劃都是酒店在網絡年代成功的重要元素。請記得移動為王！

8. 美食選擇延伸至標準的酒店餐廳。

賓客期待入住酒店后能感受全方位的體驗，餐飲不應該隨便（雖然只是一個隨機的選擇）。來源本土的產品（特別是莖葉的概念）和獨特體驗還將很流行。需要注意的是仍然要確保賓客能有很多吸引人的選擇，包括對美味漢堡的需求。傳統餐廳將漸漸被開放式的社交區域取代，這能滿足多功能的使用需求。房間和泳池服務的特定菜單將被總菜單或者特有的遞送服務所取代，因為開放進食的概念已經延伸到酒店的各個角落。

9. 企業文化在留住優秀人才方面變得特別重要。

對于員工而言，下船是很容易的事情，除非他們真正地為某個使命所吸引并支持它。當工作帶來的好處是積極的，員工們不會拒絕留下的。請注意一點，我們要如何對待賓客以及如何營造一個讓團隊具有價值感和敬畏心并悉心照料的環境。之后請留心觀察，因為你們的服務成績來自于一個令人滿意的團隊所做的工作。隨著全國最低工資的增長和勞動力心智的健康化，積極的企業文化的趨勢將隨處可見。

10. 設計、品牌和新市場的相互融合。

變化的步調巨大，一些變化就在這兒發生。極簡設計在一些新興軟品牌和獨立精品酒店里起到很大的作用。重視某個市場份額的設計可能不是個好的經營手法，但是千禧市場的成熟和中國市場的增長帶給我們兩個發展非常快的市場板塊。千禧一代成為人口數量最為龐大的一代，將在20年內代表8,000多萬美國人。中國出境游市場成為全球第一，到2020年將可能達到2億人次。