邁點研究院《2019上半年旅游住宿業品牌發展報告》中指出，在多極消費境況下，用戶心智和消費主體變遷正范式演進——理性、品質、個性多元并存。就此，讀懂包括Z世代在內的年輕（新生代）消費需求成為產業發展必修課，直接為消費者提供服務的酒店業更是身處于這個巨大改變浪潮的正中央。
新生代消費者“來勢洶洶”  擇趣而選成指南針
在消費者話語權不斷增強的過程中，酒店品牌能否獲得新生代關注成為核心。這里所說的新生代主要指生于1982-2000年的“千禧一代”以及2000年后出生的Z世代。在充裕的物質條件和互聯網及移動互聯網的影響下，他們呈現出了完全不同于60后、70后、80后的行為習慣和消費喜好，對于興趣、社交、體驗的追求和熱愛日益凸顯，越來越熱衷于挖掘最好的價值和服務。基于這個“年輕”的體驗需求，不少酒店開始推出各種各樣的跨界合作主題活動，電影、咖啡、黑科技、新零售、展覽……以增加自身的娛樂性，為住客提供住宿之外的娛樂體驗及消費便利，豐富體驗的維度及層次，繼而創造不一樣的感受和經歷。 近日，首旅如家成為“王者人生”特權商戶，聯合當下熱門手游“王者榮耀”推出 “電玩時刻”，為酒店客人提供專屬福利：客人在連接首旅如家部分中高端門店的 WiFi 并登錄游戲后，可獲得 “王者特權”：最高84款特權英雄和87款特權皮膚，8套滿級銘文免費體驗，并有專屬登錄禮包。同時，首旅如家在酒店里發起“王者水友賽”，將線上福利與線下體驗深度結合。 住酒店就能換皮膚、開團戰，輕松開啟“王者人生”，這無疑能為商旅生活注入更加暢爽的娛樂體驗。可以預見，“擇趣而選”將成為指引酒店經營者做品牌做產品的思考方向和行動指南。
探尋產品觸點 傳遞服務感知
所謂“好看皮囊千篇一律，有趣的靈魂萬里挑一”，在體驗經濟大潮中，酒店體驗場景的營造正越來越趨同，好看而流于形式正成為品牌不得不面對的困局，“如何做好運營，創造新穎、好玩的賓客體驗”，并真正借此獲得新生代消費群體的青睞，這是首旅如家酒店集團總經理孫堅反復思考的課題。
孫堅認為：“讓創意、規模和效益成為更能感知的產品，形成一個比較常態的可持續發展的商業社會，需要賦予運營以全新的商業價值。”這后面有兩層含義：有效的產品觸點與可被感知的服務。 提供多元化體驗的前提是需要創造豐富的體驗場景，而且在這個場景中存在能直接觸達消費者心智的觸點。“體驗最重要的是觸點，我們所做的事情就是尋找觸點。”孫堅如是表示。興趣在哪里，人群聚集力就在哪里。所以首旅如家一直在圍繞顧客的動線喜好、體驗度去尋找、設計觸點和產品，比如上文提到的和王者榮耀的跨界合作。而這正是首旅如家今年所倡導的“精選商旅之道“的一個切面。圍繞“好吃、好睡、好住”，首旅如家正在通過精心選配的硬件設施和細致的服務滲透創造體驗峰值，將繁忙的差旅與放松的生活相結合，打造面面俱到的體驗。
預見下一站 提供互動體驗式服務是關鍵
任何產品的有效落地都無法離開在其中運營產品的人，而這個環節的缺失則將直接導致產品的“流于形式”。近日就有媒體吐槽部分社區酒店名不副實，雖然增設書本、茶座凳椅，但也只是止于擺設，和客人之間缺失有效的互動，無法借此形成深刻的記憶點以及有效的客群黏性，客人只能干坐著摸手機，有違整體產品設計的初衷。
對此，孫堅表示服務的本質就是給予“關注”。一個人進入一家酒店，如果我們的員工立馬打招呼說“您好”，這個人就會覺得自己“被關注了”；第二是要互動，員工和顧客、顧客和顧客之間聊一些令人感興趣的東西；第三才是體驗，比如走進酒店大堂后，顧客能享受視覺、聽覺上的美感。同理，在諸多增強體驗感的產品背后，品牌需要一個對有效產品觸點進行全面演繹的【深度詮釋者】，即對“體驗”進行全方位運營的人。
就此，為了讓用戶在住宿空間中獲得更好的深度交互體驗，首旅如家創造性地成立了一個特別的人力資源組織——H.O.T.（Happy Organizer Team）。每個HO都身懷十八般武藝，既懂服務，又愛玩。他們是快樂管家，是玩伴，是教練，更是守護人。在H.O.T.的帶領下，消費者將更加自然地融入酒店搭建的場景中，演繹屬于他/她的自身角色，從而住得更加舒適，玩得更加盡興。
相較于傳統酒店標準化的流程服務、更近一步的主動服務，首旅如家已經根據對于消費者的深刻洞察轉化為互動體驗式服務，H.O.T.以更浸入式的視角，去探尋和消費者共同完成旅程的最愜意的方式。這也將直接反哺酒店的運營，因為深度的參與感比被款待更能讓消費者產生共鳴，并進行自傳播。 目前H.O.T.已經分布在首旅如家旗下的多個酒店品牌中，組織豐富多樣的活動。例如，在如家精選酒店、如家商旅酒店的HAPPY HOUR時段，客人可以加入健身、手作、讀書會等活動，無論是運動達人還是文雅之士，都可以在酒店中輕松組隊，釋放旅途壓力；而在法式雍雅的柏麗艾尚酒店，客人則會與美酒不期而遇，學習紅酒文化和品鑒技巧；對于想要在打卡城市潮流景點的旅客，則可以選擇YUNIK HOTEL的“戰隊服務”，開啟奇趣驚喜的城市漫游。而在如家小鎮Joynature Club，則可以體驗高爾夫、射箭場、戶外寫生、玩手作、圍篝火、深夜酒廊等活動，讓客人充分體會鄉野度假的閑趣。
面對正在來臨的新周期和群體，酒店產品的側重點從內容變革、流程更新再到真誠服務，正在自然也是必然地向“社交生活、場景溫度、真情感受”的方向邁進。這個過程中，誰能建立跟隨消費者成長、滿足消費者想象的產品線，誰就能更有黏著度的預見和綁定消費者的下一站。正如孫堅所說：“只有當酒店變成是一個生活體，具有更多的溫度和玩法的時候，或許年輕人會更加主動地選擇我們。”