Zhang Guangrui (China) WHA Consultant and Chairman of WHA Professor & Academic Committee, Founder & Honorary Director of Tourism Research Centre, Chinese Academy of Social Sciences
 
演講概要
 
張廣瑞先生與大家分享了關于企業家如何在飯店管理實踐中應該考慮發展的四本書，這四本書是Ed Fuller：YOU CAN'T LEAD WITH YOUR FEET ON THE DESK, 2011（《真心永駐——萬豪的關系競爭力》, 2014）、Joseph A. Michelli：THE NEW GOLD STANDARD , 2008（《新黃金標準》）、Isadore Sharp：FOUR SEASONS, THE STORY OF A BUSINESS PHILOSOPHY, 2009（《四季酒店，云端筑夢》）、周幸叡（臺灣）：《究極之宿：加賀屋的百年感動》（2012，中國大陸中文版）。
 
飯店管理與經營中的四大關系。第一，員工與客人的關系。美國現代旅館之父斯塔特勒說，“客人永遠是正確的。”“王之旅館主，旅館主之王”的瑞士人凱撒.里茲說，“客人永遠不會錯。”日本的加賀屋旅館的觀點是，“肯抱怨的客人，才是旅館的財富”。
 
第二，領導與員工的關系。里茲.卡爾頓的總裁舒爾茨曾對員工說，“我們都是為女士和紳士們服務的女士和紳士。”四季飯店有個《金科玉律》（Golden Rule），飯店創始人夏普認為，四季飯店的競爭優勢是服務。飯店的成功依仗于員工。所以，飯店總經理最首要考慮的不是作為經理們的需要，必須盡可能為員工們提供他們所需要的環境與構架。他提出，我們不讓員工感到服務他人是低微的，而是讓他們有自尊。
 
第三，飯店管理者與業主的關系。雖然表面上看，飯店的投資人與管理者相互獨立，但是很多成功的飯店企業都用實踐證明了一點，飯店受委托方與委托方的真誠合作，是取得雙贏的根本所在。萬豪的富毅榮前國際部總裁可以說是創造關系競爭力的專家。關于關系，他認為有一個鐵的規律，那就是“你必須考慮到對方的利益和需求”，而最為重要的法則是誠信。
 
第四，飯店與社會的關系。唯一獲得了馬爾科姆波多里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的飯店公司里茲.卡爾頓，秉承一種獨特的理念，即通過教別人來提高整個社會的服務水平，這樣的信息共享能夠成就一種相互受益的公共事業，這是成功者的責任。飯店本身不能離開社區、社會而存在。處理好飯店與社會、飯店與社區的關系，提高企業自身的社會責任感是非常重要的，也是世界很多飯店集團得以成功的原因所在。
 
今天，大家都在談論“新常態”，其實是在說，中國的飯店業開始認識到此前走過的彎路，逐漸步入常態發展的環境，回歸常態發展。也許，世界上有許多成功者，他們創造的經驗和理念非常值得借鑒，雖然并非所有的成功模式可以被復制或照搬，但是，從他人成功或失敗中得到啟發，不乏是一種尋求自己成功道路的某種捷徑，讀一讀精英們的經典著述還是可以從中收益的。