時過午后，我們的采訪被安排在杭州國大雷迪森廣場酒店25樓的會所內，站在寬宏的落地窗臺前遠眺，西湖全景一覽無遺，湖畔的荷花正當時，大有“接天蓮葉無窮碧”的意境。而此間主人的一杯盛情的熱茶和對《世界酒店》在周末遠道而來的關切問候頓時化解了記者的旅途倦意。輕松自然的交談和專業酒店人舉手投足間無微不至的職業作風，不禁給人有一種回到家的感覺。

近40年的酒店人生
“儒者風范”，如果要描述雷迪森旅業集團總裁萬義弟給人的第一印象，似乎很難找到比這幾個字更貼切的字眼。周末的他，上身是得體合身的休閑T恤，皮鞋卻錚亮得纖塵不染，言辭舉止之間流露出來的儒雅，也不禁令人暗暗嘆服。交談中發現，萬義弟特別喜歡聊工作。從上世紀70年代在杭州飯店任職開始，幾十年來，他的工作越來越多，頭銜也越來越多。近40年的酒店職業人生，從接待朝鮮前主席金正日到美國前總統尼克松先生，他服務期間經歷過的名人雅士數之不盡。談及工作時，他會不時地“切換”各種工作角色，但推崇的“16字管理體系”貫穿著整個訪問：年有目標，月有計劃，周有安排，日有檢查。同時，他還強調要研究剖析國際飯店業先進成功經驗，瞄準世界先進水平，把自身企業置于國際大背景下進行重新定位，認真學習借鑒國際著名酒店管理集團的經營服務理念，推進網絡信息技術在飯店管理、經營、服務中的應用，構建全球化的酒店服務體系。

在中國乃至國際，萬義弟絕對可以算是最資深的“酒店人”之一，當他被問及為何在酒店這個行業一做就是近40年時，他興致勃勃地解釋為“興趣”使然，唯有“興趣”才能真正讓人堅持不解十幾年甚至幾十年。

細節決定品質
近年，浙江飯店行業處于又一次的飯店新建熱潮，并且這一次飯店建設的“熱度”是史無前例的，浙江飯店規模將面臨一輪急劇的膨脹，而在規模不斷擴張的同時，“品質”的提升被放置會議上加以討論。同時，作為浙江飯店業協會會長職務的萬義弟認為“品質”的本質就在于服務和細節。酒店除擁有一流的環境、設施以及地段，這些毋庸置疑的硬件之外，提升之處則在于，超越客人的期望。若做到這一點，需要非常用心地致力于每個細節。據說，在他所管理的酒店，經常有差旅中的客人在生日時被酒店精心準備的生日蛋糕而感動。
萬義弟自己也絕對是個對細節標準要求很高的人，所有事情都希望能做到盡善盡美，不論是管理酒店、管理飯店業協會，還是生活的各個層面。即使是普通的點菜，在他眼里也是一門藝術，“從菜的口味，到材質做法，再到色彩，都需要精心搭配。點得好，讓一起吃飯的人滿意，就有一種成就感。”

“細節決定品質，這就是我們服務行業的工作，要做到這一點，最好的方法莫過于把酒店當成一個家，對待客人如同家人，然后，推己及人。唯有如此，才能讓客人感覺賓至如歸”。從事酒店行業近40年的萬義弟如是說。

品質管理  VS 員工滿意度
隨著國際酒店品牌紛紛進入中國市場，國際酒店不僅給中國酒店業帶來了更加專業的管理和嶄新的理念，也帶來了更加激烈的競爭。同時，國內地產投資熱潮帶動酒店市場快速地發展，新酒店大量地開業，部分的業主們心里非常浮躁，總是希望酒店一旦開業就馬上產生效益，迅速贏得市場的認可。再者，長期以來，“顧客就是上帝”的理念已經形成行業習慣。這樣的情況下，對于酒店管理者在實際“品質管理”工作中來說，存在如何處理、平衡“顧客滿意、員工滿意、業主滿意”三者之間關系的挑戰。這其中需要的不僅是勇氣，還需要智慧和眼光。萬義弟則認為， “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，更談不上滿意的業主”。對他而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店服務品質核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。長期以來，萬義弟堅持一個理念就是“以人為本”， 改進傳統意義上“顧客是上帝”的管理方式，將顧客滿意度和員工滿意度結合起來。在這次浙江省酒店品質管理活動中，“員工滿意度”再次被作為品質管理的重要數據參考指標。萬義弟一邊微笑地比劃著，“如果員工滿意度不高，酒店的經營管理肯定上不去。員工不滿意，怎么可能服務好客人？員工好比是一個演員，上臺表演時如果心情不好，怎么能把戲演好呢？”。

大事年表：
●1970.9-1984.1
杭州飯店(杭州香格里拉飯店)動力科副科長，人事科副科長

●1984.1-1992.11　
杭州花港飯店黨總支書記，總經理
1986.9-1988.7
北京第二外國語學院(中國旅游學院)旅游管理系學習

●1992.11-2001.1　
杭州望湖賓館總經理

●2001.1-2002.1
浙江省旅游集團酒店管理公司董事總經理兼任寧波太平洋大酒店總經理——管理公司接管的上五星項目(中國臺灣獨資)

●2002.1-2006.5
浙江國大集團副總經理　
期間任杭州國大雷迪森廣場酒店中方總經理

●2002年-至今　　
被評選為浙江飯店業協會會長

●2006.5-至今　　
雷迪森旅業集團有限公司總經理　
浙江國大雷迪森酒店管理有限公司董事長