觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。通過(guò)培訓(xùn)提升員工素質(zhì)，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，已成為各大酒店的必然選擇。然而，在培訓(xùn)過(guò)程中，很多酒店往往只注重服務(wù)技能培訓(xùn)，而忽視了觀念培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)行力不理想，培訓(xùn)效果大打折扣。 因此，培訓(xùn)要導(dǎo)入創(chuàng)新的觀念，是各酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。
創(chuàng)新有風(fēng)險(xiǎn)，但不創(chuàng)新是最大的風(fēng)險(xiǎn)。
一、開(kāi)展“服務(wù)是一門藝術(shù)”的培訓(xùn)
服務(wù)是一門藝術(shù)，從某種意義上講，服務(wù)工作者也就是藝術(shù)工作者。通過(guò)進(jìn)行“服務(wù)的本質(zhì)是一門藝術(shù)”的理念灌輸，可以有效改變“酒店服務(wù)員是伺候人的”觀念，幫助員工克服自卑心理，建立自信心，從而可產(chǎn)生三種可喜的變化：
1、變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到我們從事的工作是一門藝術(shù)時(shí)，就會(huì)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，不斷探索服務(wù)技巧，努力鍛造自己獨(dú)特的服務(wù)風(fēng)格，隨時(shí)為客人提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)。
2、變即時(shí)服務(wù)為超前服務(wù)。當(dāng)員工有了為客人服務(wù)的自覺(jué)性時(shí)，不僅會(huì)想客人之所想，而且會(huì)想客人之未想，及時(shí)捕捉客人的潛在需求，為客人帶來(lái)滿意的同時(shí)，不斷為客人創(chuàng)造驚喜。
3、變利益驅(qū)動(dòng)為精神驅(qū)動(dòng)。當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到“賺錢是重要的，但不是首要的”時(shí)，就會(huì)把目前從事的工作當(dāng)成一份職業(yè)、當(dāng)作一種事業(yè)對(duì)待，把酒店作為一個(gè)自我提升、自我展現(xiàn)的平臺(tái)，從而產(chǎn)生源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力。
二、開(kāi)展“人格即魅力”的培訓(xùn)
酒店要注重對(duì)員工人格魅力方面的培訓(xùn)，讓員工明白以下四個(gè)方面的道理，在對(duì)客服務(wù)中閃現(xiàn)出魅力之光：
1、我們有兩只耳朵，是因?yàn)樾枰獌A聽(tīng)左右的意見(jiàn)。傾聽(tīng)是尊重的表現(xiàn)，尊重上司是一種天職，尊重同事是一種本能，尊重下屬是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。
2、我們只有一張嘴，是因?yàn)樾枰靡恢碌穆曇粽f(shuō)話 。員工的一言一行都代表著酒店的形象，一舉一動(dòng)都體現(xiàn)著酒店的聲譽(yù)，因此，在工作中，員工的行為不僅僅是個(gè)人的行為，它更關(guān)乎酒店的品牌形象。酒店所有員工都應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，上下一致，共同維護(hù)酒店品牌。
3、我們有兩只眼睛，是因?yàn)橐吹绞挛锏恼疵妗?/strong>不僅要看到事物有利的一面，還要看到事物不利的一面；不僅要看到客人表?yè)P(yáng)酒店的情形，更要看到客人不滿意的地方，自覺(jué)接受客人的意見(jiàn)，立即加以改進(jìn)。員工要有追求完美的意識(shí)，要有追求完美的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)追求完美的目標(biāo)。
4、我們只有一個(gè)鼻子，是因?yàn)橐c顧客同呼吸共命運(yùn)。顧客是上帝，是我們的衣食父母，客人來(lái)酒店消費(fèi)，是基于對(duì)酒店的信任。我們要與顧客建立利益共同體，不僅滿足他們的顯性需求，還要滿足他們的隱性需求；不僅要滿足他們的物質(zhì)需求，還要滿足他們的精神、文化需求，用令對(duì)方感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)回報(bào)客人。
三、開(kāi)展“客人滿意勝過(guò)領(lǐng)導(dǎo)滿意”的培訓(xùn)
酒店應(yīng)以客人為中心，應(yīng)根據(jù)客人的不同需求提供特色服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展該項(xiàng)培訓(xùn)，可以幫助員工明確工作的方向及價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做精，從而產(chǎn)生以下三種變化：
1、變?nèi)傤I(lǐng)導(dǎo)為取悅客人。員工通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得上司賞識(shí)的同時(shí)，更要追求客人的滿意度。光有領(lǐng)導(dǎo)滿意是不夠的，關(guān)鍵是要讓客人滿意，客人滿意度是酒店員工服務(wù)工作的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，員工在工作中不能兩眼向上，而應(yīng)把關(guān)注的焦點(diǎn)始終放在客人身上，心連酒店，情系客人，最終實(shí)現(xiàn)客人滿意、酒店滿意、員工自己滿意的共振效應(yīng)。
2、變“酒店利益高于一切”為“客人利益高于一切”。對(duì)于員工而言，他隨時(shí)關(guān)注的應(yīng)該是客人的利益，當(dāng)酒店利益和客人利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)暫時(shí)把酒店利益放到一邊，千方百計(jì)去滿足客人的合理要求。只有客人的利益得到保障，酒店利益才能最終實(shí)現(xiàn)。因此，我們應(yīng)把“一切為了客人，為了一切客人，為了客人的一切”作為服務(wù)宗旨，以“我們不能讓您100%的滿意，但我們會(huì)盡100%的努力讓您滿意”的服務(wù)態(tài)度，全心全意地為客人提供服務(wù)。
3、變領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)為客人考評(píng)。員工服務(wù)態(tài)度好不好、服務(wù)水平高不高、服務(wù)質(zhì)量佳不佳，不是由領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，而是由客人說(shuō)了算，最終發(fā)言權(quán)掌握在客人那里。因此，酒店應(yīng)建立客人考評(píng)體系，制訂量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工的服務(wù)隨時(shí)置于客人的監(jiān)督之中，讓客人參與酒店管理，使客人真正成為酒店的主人。
觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)，觀念一變天地寬。在金融危機(jī)影響持續(xù)加深、酒店差異化經(jīng)營(yíng)日趨迫切的背景下，只有轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，從觀念培訓(xùn)入手，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，才能從根本上扭轉(zhuǎn)培訓(xùn)效率不高的局面，讓員工嘗到甜頭，真正感受到“培訓(xùn)是最大的福利”。
來(lái)源：《中國(guó)酒店》