■文／葉建國（浙江省旅游局副局長）

品質(zhì)管理年活動(dòng)取得顯著成效
近年來，隨著全省旅游業(yè)的快速發(fā)展，我省飯店業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展期。各種投資主體對(duì)飯店投資空前活躍，高星級(jí)酒店如雨后春筍快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店升溫并迅速壯大，國際品牌酒店管理公司大舉進(jìn)入、高速擴(kuò)張。伴隨著飯店業(yè)的高速增長，我省飯店業(yè)也出現(xiàn)了發(fā)展中必然會(huì)出現(xiàn)的一系列問題，如，飯店業(yè)態(tài)產(chǎn)品同質(zhì)化，飯店服務(wù)重硬件輕軟件，行業(yè)出現(xiàn)惡性競爭，人才匱乏現(xiàn)象嚴(yán)重等。為更好地引領(lǐng)浙江飯店業(yè)的健康發(fā)展，切實(shí)破解這些難題，省旅游局及時(shí)下發(fā)了《關(guān)于在全省星級(jí)中開展品質(zhì)管理年活動(dòng)的通知》，開展了為期兩年的“以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進(jìn)效益”為主題的品質(zhì)管理年活動(dòng)。這一活動(dòng)得到了各級(jí)旅游管理部門和廣大飯店企業(yè)的積極響應(yīng)。各地都根據(jù)要求結(jié)合實(shí)際，建立組織，制定方案，積極實(shí)施。省飯店業(yè)協(xié)會(huì)積極配合、多方協(xié)調(diào)，有效推進(jìn)。廣大飯店企業(yè)更是對(duì)照要求，尋找問題，積極整改，全面展開品質(zhì)提升的活動(dòng)。
兩年來的品質(zhì)管理年活動(dòng)在大家的共同努力下，取得了顯著的成效，概括起來表現(xiàn)在以下四個(gè)“提升”。

品質(zhì)理念得到有效提升
品質(zhì)理念已經(jīng)深入人心，品質(zhì)服務(wù)已成為浙江飯店人追求的目標(biāo)，品質(zhì)管理已成為提升飯店競爭力的核心抓手，品質(zhì)建設(shè)已成為樹立品牌形象，擴(kuò)大市場份額的根本途徑。原先那種“重硬件輕軟件、重經(jīng)營輕管理”的意識(shí)正逐步被“重品質(zhì)、重信譽(yù)”所取代，行業(yè)競爭也逐步由“拼硬件、降價(jià)格”向“比服務(wù)、比質(zhì)量”方向轉(zhuǎn)化。“以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進(jìn)效益”的理念不斷得到飯店業(yè)企業(yè)的充分認(rèn)可。

行業(yè)素質(zhì)得到有效提升
品質(zhì)管理年活動(dòng)的重要目的之一就是提升行業(yè)素質(zhì)。通過兩年來的品質(zhì)管理年活動(dòng)，飯店業(yè)的管理與服務(wù)水平有了顯著提高，內(nèi)部質(zhì)量的控制更加嚴(yán)謹(jǐn)有效，管理方法更加科學(xué)專業(yè)，服務(wù)操作的隨意性日益減少。通過系列品質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)使從業(yè)人員的素質(zhì)明顯改善，服務(wù)專業(yè)水平進(jìn)一步提升。通過復(fù)核復(fù)評(píng)檢查，取消了一批不能符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店，確保了星級(jí)飯店的品質(zhì)要求，也維護(hù)了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性，從而進(jìn)一步推動(dòng)了全行業(yè)管理素質(zhì)的整體提高。

服務(wù)滿意度得到有效提升
品質(zhì)管理的最終目標(biāo)是提升飯店服務(wù)的滿意度，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)管理年的開展，加強(qiáng)了企業(yè)更加重視以人為本的服務(wù)品質(zhì)，也更重視管理與服務(wù)的細(xì)節(jié)。我們可以明顯感受到，現(xiàn)在大多數(shù)星級(jí)飯店的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能得到了改善。顧客的意見與投訴得到重視，滿意度也有了明顯提升。

行業(yè)管理水平得到有效提升
兩年多品質(zhì)管理年的實(shí)踐表明：品質(zhì)管理年是全省飯店行業(yè)管理工作的有效載體和有利抓手，成為促進(jìn)飯店業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了浙江開展品質(zhì)管理年活動(dòng)的做法，認(rèn)為浙江品質(zhì)管理之路不僅在全國首創(chuàng)，而且引領(lǐng)了全國飯店業(yè)發(fā)展方向，更為全國飯店行業(yè)管理樹立了榜樣。

突出重點(diǎn)，
堅(jiān)持不懈提升飯店業(yè)品質(zhì)
面對(duì)金融危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，是以降低服務(wù)品質(zhì)為代價(jià)，靠打價(jià)格戰(zhàn)來謀求生存？還是以提升品質(zhì)為前提，靠服務(wù)質(zhì)量來謀求發(fā)展？品質(zhì)管理年活動(dòng)所取得的成果，能否發(fā)揚(yáng)光大？我省飯店業(yè)能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都在很大程度上取決于我們是否堅(jiān)持不懈地走品質(zhì)發(fā)展之路。今后一段時(shí)期，全省飯店業(yè)的品質(zhì)建設(shè)應(yīng)該著重把握好以下幾個(gè)方面。

提升企業(yè)品牌
我省旅游飯店單就數(shù)量來說已經(jīng)很有規(guī)模，但從企業(yè)結(jié)構(gòu)來說卻過于分散，單體酒店太多，飯店集團(tuán)偏少，具有較高品牌與較強(qiáng)競爭力的旅游企業(yè)還是鳳毛麟角。我省旅游飯店業(yè)要想在全國保持領(lǐng)先高地，就必須走扶持大企業(yè)，造就大集團(tuán)，培育大品牌，尤其是要培育本土品牌。國際飯店業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，飯店業(yè)走網(wǎng)絡(luò)化，連鎖化，集團(tuán)化是提高企業(yè)競爭力，提升企業(yè)品質(zhì)的必由之路。我們要通過此活動(dòng)，積極鼓勵(lì)全省飯店企業(yè)采取托管經(jīng)營、資產(chǎn)兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合等措施，實(shí)現(xiàn)整合飯店資源，優(yōu)化經(jīng)營水平，提升企業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)做大做強(qiáng)。

具備國際視野
“視野有多寬，世界有多大”，國際化視野是提升我省飯店品質(zhì)水平、發(fā)展水平的關(guān)鍵。國際視野的基本內(nèi)涵是以多元化視角、全球化眼光觀察認(rèn)識(shí)國際飯店業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，審視自身企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展實(shí)際，正確把握國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。我們希望全省的飯店以國際先進(jìn)水平作為自身發(fā)展的參照系，認(rèn)真研究剖析國際飯店業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，瞄準(zhǔn)世界先進(jìn)水平，把自身企業(yè)置于國際大背景下重新定位，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒國際著名酒店管理集團(tuán)的經(jīng)營服務(wù)理念，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在飯店管理、經(jīng)營、服務(wù)中的應(yīng)用，構(gòu)建全球化的酒店服務(wù)體系，切實(shí)提升我省飯店企業(yè)參與國際市場競爭的能力。

結(jié)合浙江實(shí)際
當(dāng)前，我省飯店業(yè)正在從鋪攤子，抓數(shù)量向提品質(zhì)，求效益轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性問題非常突出：一方面許多大眾化，中低擋的飯店已經(jīng)嚴(yán)重過盛，另一方面，如度假酒店、溫泉酒店、特色商務(wù)酒店等特色化、功能型的酒店卻仍然缺少。因此，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、業(yè)態(tài)形式，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是當(dāng)前我省飯店業(yè)一項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。我們要努力形成布局完善，結(jié)構(gòu)合理，多業(yè)態(tài)共存的發(fā)展格局。力爭在較短的時(shí)間內(nèi)形成多個(gè)不同地域不同特色的飯店業(yè)態(tài)群，如在杭州、寧波推進(jìn)國際一流的商務(wù)型飯店群建設(shè)，在溫州、義烏等地發(fā)展商貿(mào)物流型飯店群，在舟山、千島湖等地發(fā)展休閑度假型飯店群，在臺(tái)州、慈溪、余姚等地發(fā)展本地消費(fèi)型飯店群等。

重視標(biāo)準(zhǔn)體系
在強(qiáng)調(diào)飯店特色化服務(wù)的同時(shí)，我們還應(yīng)高度重視標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，著力在完善飯店管理標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系上下功夫，把各種考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)、綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，形成一套完整的浙江飯店品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理體系。同時(shí)，要加快鄉(xiāng)村飯店、度假飯店等特色飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定，盡快形成完整的飯店企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；加強(qiáng)品質(zhì)管理隊(duì)伍的建設(shè)，著力建設(shè)行業(yè)管理員、質(zhì)量訪查隊(duì)伍、行風(fēng)監(jiān)督隊(duì)伍等三支隊(duì)伍，充分發(fā)揮三支隊(duì)伍的作用，加大飯店品質(zhì)監(jiān)督管理力度；嚴(yán)把星級(jí)復(fù)評(píng)和年檢年審關(guān)，嚴(yán)格星級(jí)飯店品質(zhì)質(zhì)量，堅(jiān)守我省引領(lǐng)全國飯店業(yè)發(fā)展的高地。