品質(zhì)，是企業(yè)經(jīng)營的命脈。飯店業(yè)的品質(zhì)意識、服務(wù)品質(zhì)是提高市場競爭力和經(jīng)營績效的重要途徑與舉措，更是一個飯店品牌永葆青春活力的重要養(yǎng)分。作為全省率先開展品質(zhì)建設(shè)專題活動的高星級飯店，慈溪杭州灣大酒店自2006年起，就已專門規(guī)劃、開展以“樹立精品形象、提升經(jīng)營品質(zhì)”為核心的主題活動。幾年來，該飯店產(chǎn)生了一批業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)深受顧客好評的“服務(wù)專家”和“服務(wù)明星”，形成了管理模式成熟，具有自身特色優(yōu)勢的經(jīng)營與服務(wù)體系，在業(yè)界樹立了良好的口碑，贏得了廣泛的贊譽。
帶著對杭州灣大酒店品質(zhì)建設(shè)成就的敬慕，筆者日前來到了位于杭州灣畔、慈溪峙山腳下的這家飯店，對該飯店的品質(zhì)建設(shè)情況進行了深入的探訪和考察。領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全員形成共識；思路主題明確，實施體系完善；載體持續(xù)創(chuàng)新，措施方法先進，該飯店對品質(zhì)的重視程度和齊全完備的管理、督控與保證體系，以及別具一格，緊跟飯店發(fā)展潮流的品質(zhì)建設(shè)做法，給筆者留下了深刻的印象。幾天的了解，也使筆者對該飯店“做精品、創(chuàng)品牌、重質(zhì)量、樹形象”的經(jīng)營理念和堅持走“杭灣模式”的品質(zhì)建設(shè)之路，有了更清晰、全面的認識。

深化做精做細  推進精品建設(shè)
成熟的飯店抓品質(zhì)，一流的品質(zhì)在細節(jié)。做精做細，是杭州灣大酒店在實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自我提升中始終堅持推行的方法與舉措。該飯店通過知識培訓(xùn)、案例模擬、業(yè)務(wù)競賽、技能考評、績效考核等形式強化員工的品質(zhì)意識，提高飯店精細化服務(wù)水平。同時，多次組織管理層和員工召開“做精做細”主題研討會，通過開展各種激勵活動，鼓勵和發(fā)動員工開拓思路，探索適應(yīng)現(xiàn)代飯店經(jīng)營和發(fā)展需要的人性化、精細化服務(wù)舉措，營造比學(xué)趕超、爭創(chuàng)精品的經(jīng)營氛圍。酒店持續(xù)推進精品建設(shè)，不斷謀求“人無我有，人有我精”，培育以品質(zhì)為基礎(chǔ)的核心競爭力，打造精品亮點培植競爭優(yōu)勢。餐飲從“精”入手，從“細節(jié)”上顯功夫，不斷創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)、流程，增強產(chǎn)品的市場吸引力、感染力和影響力，注重服務(wù)的精細化和個性化，特色化和差異化產(chǎn)品在各類大型慶典、高端宴會接待中給人以強烈的精品感受。前廳接待通過創(chuàng)新設(shè)立“預(yù)訂部”等，促使服務(wù)更加細微、體貼、高效，許多精細化服務(wù)受到首長和賓客贊揚。

開展主題活動  深化品質(zhì)建設(shè)
品質(zhì)活動造氛圍，爭先創(chuàng)優(yōu)育風(fēng)氣。在品質(zhì)建設(shè)中，該飯店持續(xù)推進以精細服務(wù)和經(jīng)營品質(zhì)為主題的系列全員活動。通過每年定期開展專題活動，架構(gòu)和建立品質(zhì)管理與保證的長效機制，培育品質(zhì)共建的濃厚氛圍，引導(dǎo)員工樹立質(zhì)量意識，從而形成“重質(zhì)量、創(chuàng)精品、比貢獻、爭一流”的經(jīng)營風(fēng)氣�；顒又�，不斷創(chuàng)新載體，在開展“微笑大師”評選、“服務(wù)明星”評選、“服務(wù)技能比武大賽”、“品質(zhì)在我心中”演講比賽的基礎(chǔ)上，又創(chuàng)新開展“禮儀大使”評比、“經(jīng)典服務(wù)案例”評比、“節(jié)能創(chuàng)綠”演講比賽等特色鮮明、形式新穎的品質(zhì)活動。在品質(zhì)建設(shè)活動的規(guī)劃實施中，飯店制定專門的方案，組織骨干力量召開專題會議，認真研討并進行廣泛深入的動員。
通過多年的工作探索和經(jīng)驗積累，該飯店目前已形成“品質(zhì)服務(wù)篇”、“品質(zhì)技能篇”、“品質(zhì)管理篇”和“品質(zhì)延伸篇”等日趨穩(wěn)定、完備的特色項目。

推動理念更新  提升服務(wù)品質(zhì)
更新理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，爭做飯店服務(wù)業(yè)改革創(chuàng)新的排頭兵，是杭州灣大酒店在品質(zhì)建設(shè)中實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自我超越的又一法寶。該飯店通過邀請資深飯店專家來店講學(xué)，擴大選送管理人員參加各級各層管理知識培訓(xùn)，組織高中層干部和骨干人員考察中外著名飯店管理集團和公司等途徑，探索和吸收現(xiàn)代飯店運營的先進管理方法和服務(wù)方式，推動理念的開發(fā)和創(chuàng)新，推動生產(chǎn)力和發(fā)展力，提升經(jīng)營和管理品質(zhì)。
酒店注重發(fā)揮培訓(xùn)功效，不斷灌輸新鮮、超前、具有時代前瞻性的經(jīng)營、管理和服務(wù)理念，通過舉辦專場“服務(wù)與管理交流研討會”、“管理人員服務(wù)質(zhì)量專題評析研討會”、《星級飯店訪查規(guī)范》培訓(xùn)，以及管理創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等方面的論壇與講座，強化各級各層人員的職業(yè)教育，提高全員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識，保證了品質(zhì)建設(shè)活動的有序推進。在新思維、新理念的培訓(xùn)輸導(dǎo)中，該飯店還注重加強對員工的素質(zhì)培訓(xùn)，通過開展微笑服務(wù)培訓(xùn)、實務(wù)培訓(xùn)、新老員工之間的傳幫帶、“一對一”的實際操練等，不斷規(guī)范員工的操行，提高了員工的服務(wù)水平和質(zhì)量。

加強督察力度  護航品質(zhì)建設(shè)
“夯實基礎(chǔ)、狠抓落實、強化督控”是杭州灣大酒店品質(zhì)管理的一大特色。注重服務(wù)質(zhì)量的檢查，經(jīng)常性地開展部門崗位自檢，有計劃、有組織不定期地開展專職質(zhì)檢員抽查、大組質(zhì)檢及對口質(zhì)檢活動。程序化、常態(tài)化、長效化的督控、落實機制，使該飯店的品質(zhì)建設(shè)成果得以持續(xù)鞏固和升華。在飯店，筆者觀察到，品質(zhì)督察程序做到了有計劃、有記錄、有總結(jié)、有整改，每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和細微化，并形成“人人參與品質(zhì)建設(shè)、處處彰顯品質(zhì)意識”的良好風(fēng)貌，為飯店品質(zhì)建設(shè)的開展、經(jīng)營品質(zhì)的提升提供了強有力的保障。

提倡個****務(wù)  展現(xiàn)細節(jié)品質(zhì)
個性鑄就特色，細節(jié)展現(xiàn)高品質(zhì)。杭州灣大酒店在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，強調(diào)服務(wù)的細微與細節(jié)，堅持為賓客提供卓越的個性化服務(wù)。通過開展諸如客房專職管家服務(wù)、前廳金鑰匙服務(wù)等特色服務(wù)，倡導(dǎo)和踐行“把賓客當(dāng)親人、視客人為家人”，“以情服務(wù)，用心做事”的對客服務(wù)理念，賦予親情化、細微化服務(wù)新的內(nèi)涵與魅力，培育形成“滿意+驚喜”的服務(wù)氛圍。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！在對杭州灣大酒店品質(zhì)建設(shè)情況的深入探訪中，筆者深深地體會和感受到：品質(zhì)不僅是提升品牌的基石、取勝市場的核心競爭力，更是一個企業(yè)追求卓越、實現(xiàn)自我提升的寶貴精神。品質(zhì)的光輝不是一朝一夕所能磨練而就，靠的是企業(yè)踏實的腳印、辛勤的磨礪、恒久的堅持。