如果你想利用消費者自主媒體、客戶評論以及社區網絡，進一步拓展酒店營銷渠道，維護酒店的公共關系，并把酒店的好消息帶給消費者，，那下面有幾個關鍵點需要你在接下來的公司會議中討論。

即使是在“過去的好日子”里，我們也很擔心客戶會和他們的家人、朋友和同事談及酒店的負面評價。大多數經驗豐富的酒店管理者都會回想起在培訓時經常聽到的一句話：“1個客戶如果對酒店滿意，就會把正面評價告訴5個人，如果對酒店不滿意，就會把負面評價告訴9到10人。”似乎在不久以前，我在研討會中就知道這些數字，但我們想通過研討會，計算出負面評價對企業將來的業務造成的損失，以便我們能更容易地確定對酒店培訓項目的投資費用。

在當今世界，客戶的負面反饋意見很容易傳播，并且有上升趨勢（這是讓人難以想象的）。例如：在2002年，兩個氣憤的商務旅行者（他們是客戶忠誠計劃的成員，但在達拉斯的一間酒店受到不禮貌對待）做了一個出名的Powerpoint簡報。這份簡報是由圖片、表格和視頻組成，并通過電郵發送給了他們的聯系人。郵件的封頁是鼓勵大家跟朋友分享，并且不斷轉發出去。結果這份簡報被發送給成百上千的人，頓時成為媒體的傳奇，并被《今日美國》、NBC等媒體廣泛報道。只要在網上輸入關鍵字“Yours IS A Very Bad Hotel”，就會出現這個簡報的具體內容。有趣的是，盡管兩個作者已經接受了酒店的賠禮道歉，拒絕任何采訪并對當晚招待他們的職員表示歉意，但仍然有上千網民通過電郵不斷轉發。下面有這份簡報的鏈接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.htML

由客戶的負面評價所產生的潛在威脅正不斷地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出現了一段音樂視頻（由一位正在旅游的音樂家創作），描述的是該音樂家在登上美聯航的飛機時，親眼目睹其Taylor牌吉他（專門為他量身訂做的）被行李員拋在停機坪上。根據他的歌曲內容以及音樂視頻，我們可以看出所有部門（上至美聯航客服主任，下至機組人員和行李中心）都不受理他的投訴。他的憤怒到了極點，于是寫了一首歌曲，并制成了音樂視頻，放在YouTube上，名為“United Breaks Guitars”。自從在YouTube上發布后，在90天內，觀看的次數多達570萬次。事實上，這首歌曲目前能在iTunes上買到。下面有這條音樂視頻的YouTube鏈接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGC4zOqozo

作為一名前搖滾樂隊成員（并獲得ole’ Alvarez-Yari獎項），我很同情這位歌手的遭遇。每個人看了以后都知道這不是一件有趣的事情。而我作為旅游常客對美聯航也深表同情，因為我個人對美聯航的體驗還是很不錯的。當我處于左右為難的困境中，美聯航給我提供了很多額外的幫助。

無論如何，極端的負面評價都會產生潛在的“成本”，這就是一個很好的例子。當然，每天客戶之間的互動話題不全都是負面的。然而，如果他們遇到一些極其不滿的經歷，就會在一些評論網站（比如是TripAdvisor，、Travel Post，、FlipKey或者在線旅行社）上發表負面的評論。即使是一條負面的評價也具有極大的破壞性，因為它會嚇退那些未來的潛在客戶（即便是幾萬人）。

除了這些客戶評論網站外，社區網絡中的酒店反饋意見在接下來的幾年將顯得越來越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他們將掃描你的社會媒體網站，并引導用戶將對于某些酒店的意見發布到搜索網站上。

幸運的是，在社會媒體發展的潮流中，同樣存在好的一面。如果你是一個有遠見的經理或者領導，并有權做出承諾，你就能利用這次潮流來發展酒店的業務。在以前，人們會特意地把正面的評價信息講述給他們的朋友、家人、同事和鄰居聽。但現在，需要鼓勵他們更多地使用社會媒體，把正面的反饋意見對外發布。

當我看到這個潮流風靡世界時感到很有趣。最近，我與家人，以及另外兩個家庭一起到海邊度假，那里的度假酒店服務一流，讓我們享受了一個美好的假期。在度假期間，我們其中的一個團友，是一個17歲的高中女生，通過Twitter盛贊酒店的服務一流。另外，我的一位好友AlEX，通過MySpace，向他的消防戰友和VW俱樂部的朋友介紹酒店的有趣之處。同樣地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通過Facebook跟她的8個兄弟姐妹和500多個朋友保持聯系）。幸好，這些酒店的評價都是正面的，我相信很多人都會查看并受其影響。

對酒店行業（其目標是全心全意為客戶提供優質服務）來說，這是一個好消息。因為酒店行業對服務質量方面的話題越來越透明，就如同以前“最優可用價格”剛剛被實施的時候一樣。無論你對社會媒體和客戶評價的看法如何，事實上，你的酒店聲譽已處在危險邊緣，因為客戶的評價有好有壞（水能載舟亦能覆舟）。

如果你想利用消費者自主媒體、客戶評價以及社區網絡，從而進一步拓展酒店營銷渠道，維護酒店的公共關系，把酒店的好消息帶給消費者，。下面有一些培訓方面的技巧：

第一，必須接受影響你將來客戶預訂的關鍵因素是酒店的服務和熱情。這不僅是通過傳統指標（比如來自于AAA和Mobile，品牌或當地的健康檢查）來衡量，更多地是通過客戶發布的實際評論來衡量。

第二，確保你的團隊注意到了客戶是如何談論你的酒店的。對一些不能上網的同事，我們可以把這個提示打印出來，并展示在他們的工作區。同時，要培訓你的銷售和預訂代表如何回應那些負面的評價。

第三，把重復出現的負面評價分類記錄。不能把激進者帶有情緒的評價（有些是極好的評價，有些是極差的評價）置之不理，相反，每天分析這些反饋意見，能透視酒店的總體服務水平。

第四，謹慎地暗中鼓勵發布正面的評價。傳統上，酒店會讓服務員把意見卡交給一些大贊酒店服務的客人，從而獲得正面的反饋信息。但在今天，只要我們讓客人登陸TripAdvisor，就能幫我們說好話，給予正面評價。

第五，和員工分享最近的所有評價。對那些受到不公正批評的部門和個人給予支持（比如說問題是由于系統或者某些流程而產生的，而不是人為的）。但是對于一些合理有效的反饋意見必須誠懇接受。充分利用這些資源作為我們培訓的材料。

當然，對于負面的評價，你首先能做的就是賠禮道歉，雖然可以維護酒店聲譽，但不能讓客戶的評價失效。同樣，你可以對不實的評價采取法律行動，很不幸的是這樣的事情在各行業，即便是酒店業，也是經常看到的。

通過這些專業的酒店服務培訓，你的員工隊伍會對酒店評價產生興趣。他們會通過登陸酒店評論網站和社會媒體，瀏覽上面發布的正面的反饋意見。(Nick編譯)