改革開(kāi)放二十多年來(lái)，全國(guó)酒店數(shù)量平均每年增長(zhǎng)10％以上，據(jù)2004年中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截止2004年底，全國(guó)共有星級(jí)酒店10888家，2005年底約12000家。酒店業(yè)的發(fā)展如此迅速，但其效益卻并沒(méi)有相應(yīng)地提高，相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，由于經(jīng)營(yíng)管理能力相對(duì)不足，加之競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)80％左右處于微利甚至虧損的狀況。。

隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進(jìn)的電腦技術(shù)來(lái)構(gòu)建酒店的管理信息系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技術(shù)，提供更為有效的精細(xì)化管理，提高投入產(chǎn)出比，已成為擺在每一家酒店企業(yè)面前的問(wèn)題。

成都是西南地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，風(fēng)景秀美，氣候適宜，旅游業(yè)也很發(fā)達(dá)。對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，成都具有十分豐富的客源，市場(chǎng)廣闊、潛力巨大。近年來(lái)，成都的酒店業(yè)發(fā)展也十分迅速。那么，在企業(yè)信息化這條道路上，成都的酒店業(yè)走到哪個(gè)位置了呢？

應(yīng)用水平亟待提高

“三星級(jí)以上的酒店絕大多數(shù)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)一套酒店管理軟件和相應(yīng)的硬件設(shè)備進(jìn)行信息化建設(shè)，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的寥寥無(wú)幾，不會(huì)超過(guò)5％，三星級(jí)以下的大多數(shù)也購(gòu)買(mǎi)了酒店管理軟件。即使是那些沒(méi)有星級(jí)的小酒店，也都有一些電腦的應(yīng)用，前臺(tái)接待絕大部分都已經(jīng)是由電腦來(lái)操作，內(nèi)部做賬也在電腦上用軟件進(jìn)行。”在調(diào)查中，一位酒店信息中心負(fù)責(zé)人員這樣告訴記者。

但調(diào)查顯示，這些購(gòu)買(mǎi)使用了酒店管理系統(tǒng)的企業(yè)信息化程度并不盡如人意。盡管大多數(shù)都認(rèn)識(shí)到了信息化的重要性，但由于視野經(jīng)驗(yàn)的差異，仍有不少酒店的經(jīng)營(yíng)模式停留在模仿式的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級(jí)階段，酒店經(jīng)營(yíng)成效很低。有的酒店財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無(wú)法共享；有些酒店則僅僅只有部分業(yè)務(wù)進(jìn)行了信息化，其它業(yè)務(wù)仍由手工進(jìn)行。酒店重視程度不夠，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信息部門(mén)，缺乏高素質(zhì)的信息技術(shù)人才，這些都影響到酒店信息化建設(shè)的進(jìn)程。總的來(lái)說(shuō)，成都酒店業(yè)的信息化進(jìn)程還處于發(fā)展階段，市場(chǎng)十分廣闊，但應(yīng)用尚未成熟，整體水平不高。

對(duì)于系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這塊處于高速增長(zhǎng)的上升市場(chǎng)正是他們可以大展拳腳的地方。供應(yīng)商要獲得客戶(hù)的認(rèn)同，就必須在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，針對(duì)用戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)與服務(wù)。弄清市場(chǎng)中存在的普遍性問(wèn)題，有助于廠商在決策時(shí)做到有的放矢。

從調(diào)查來(lái)看，成都酒店業(yè)信息化存在的問(wèn)題中以下兩個(gè)方面顯得較為突出：

系統(tǒng)分散，集成度不高

電腦技術(shù)發(fā)展日新月異，設(shè)備購(gòu)置和軟件實(shí)施往往不是一步到位，日積月累下來(lái)，很多酒店的信息系統(tǒng)存在大量配置不合理的情況：在同一個(gè)數(shù)據(jù)鏈上電腦應(yīng)用與手工處理并存，軟件因?yàn)閺S商、版本不同而不能互通。這種混亂造成了業(yè)務(wù)流程中的諸多瓶頸，各環(huán)節(jié)無(wú)法實(shí)現(xiàn)協(xié)同處理，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了負(fù)面影響。

金裕酒店曾先后在前臺(tái)接待、財(cái)務(wù)、物資供應(yīng)環(huán)節(jié)應(yīng)用電腦技術(shù)，但因?yàn)楦飨到y(tǒng)相互獨(dú)立，盡管個(gè)體經(jīng)營(yíng)效率有很大提升，各環(huán)節(jié)工作能力各不相同造成的木桶效應(yīng)卻使企業(yè)整體效率并未得到實(shí)質(zhì)提高。酒店各部門(mén)在數(shù)據(jù)交換和重復(fù)建設(shè)上要投入大量的人力和時(shí)間，工作環(huán)節(jié)的增加和業(yè)務(wù)流程中人為因素的增多也影響了數(shù)據(jù)的可靠性，最后往往是事務(wù)也多，錯(cuò)誤也多，吃力不討好。這個(gè)問(wèn)題隨著新的整合式系統(tǒng)的實(shí)施才得到解決。

酒店業(yè)務(wù)各自為政，數(shù)據(jù)充分共享就不能實(shí)現(xiàn)，不但容易造成對(duì)信息響應(yīng)的不及時(shí)，各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)也十分困難。對(duì)急于提高利潤(rùn)率的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏一體化管理系統(tǒng)造成的效率低下和高昂成本是難以接受的。

信息化意識(shí)有待加強(qiáng)

國(guó)際酒店業(yè)信息化應(yīng)用的發(fā)展大體上經(jīng)過(guò)了電算化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、協(xié)同化五個(gè)階段，未來(lái)酒店業(yè)的信息化不再僅僅是運(yùn)用電腦技術(shù)進(jìn)行輔助管理，而且要在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用。酒店管理軟件可以而且應(yīng)該為企業(yè)科學(xué)決策提供更多的幫助。

一位開(kāi)發(fā)商給記者講了一個(gè)故事，某四星級(jí)酒店應(yīng)用管理系統(tǒng)后業(yè)務(wù)處理效率得到了大幅提高，但幾個(gè)月下來(lái)企業(yè)效益卻不見(jiàn)大的增長(zhǎng)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，該酒店僅僅將管理系統(tǒng)的應(yīng)用停留于“記賬式”，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的功能卻棄之不用。管理系統(tǒng)每天會(huì)提供各種詳盡的圖表，但僅僅被酒店當(dāng)作檔案看待，缺乏進(jìn)一步的深入分析挖掘，也就不能發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題，為決策提供支持。沒(méi)有反饋信息，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造形成新的管理模式也就無(wú)從提起。“以前我們干什么，現(xiàn)在還是干什么，以前我們?cè)趺锤桑�現(xiàn)在還是怎么干。”員工普遍反映信息系統(tǒng)的使用并沒(méi)有對(duì)他們產(chǎn)生多大影響。信息化系統(tǒng)作為先進(jìn)管理模式的載體，應(yīng)在對(duì)企業(yè)的改造中起到更為積極的作用，不能深入地利用好它，無(wú)疑是極大的浪費(fèi)。

協(xié)同資源，管理增效

“應(yīng)該說(shuō)各酒店企業(yè)對(duì)信息化都有較清楚的認(rèn)識(shí)，明白酒店需要信息化。但他們中間也有差別，對(duì)信息化應(yīng)該怎樣進(jìn)行、進(jìn)行到什么程度的認(rèn)識(shí)就不一致。一些企業(yè)由于本身經(jīng)營(yíng)思路、業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，削弱了對(duì)信息化的需求。另外，酒店進(jìn)行信息化改造升級(jí)勢(shì)必要有不菲的投入，這也影響了他們信息化的決心。但從我們酒店的使用經(jīng)驗(yàn)和效果來(lái)看，進(jìn)行信息化改造，與不進(jìn)行相比差別很大，信息化應(yīng)用是否深入效果也大不相同。依靠先進(jìn)的管理思想，進(jìn)行深入的信息化改造，所釋放出來(lái)的能量是驚人的。”民族飯店的技術(shù)人員對(duì)信息化的成效有切身的體會(huì)。

該酒店是一家三星級(jí)酒店，擁有客房200間，提供會(huì)議、餐飲、商務(wù)、休閑等諸多服務(wù)。人員安排、服務(wù)提供、設(shè)施管理，酒店業(yè)務(wù)量大，服務(wù)對(duì)象服務(wù)項(xiàng)目變動(dòng)頻繁。如何在前后臺(tái)、各種接口之間進(jìn)行更有效的信息傳遞和業(yè)務(wù)協(xié)作？如何快速響應(yīng)客戶(hù)信息和市場(chǎng)變化，進(jìn)行合理決策？每個(gè)客人都有不同的需求，如何為客戶(hù)提供優(yōu)良的貼身個(gè)性化服務(wù)？這些問(wèn)題對(duì)酒店管理水平的提高和管理手段的更新提出了迫切的要求。

原有信息系統(tǒng)由于使用年限過(guò)久硬軟件老化已經(jīng)不能適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)處理的需要，酒店決定進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備升級(jí)，統(tǒng)一酒店的信息系統(tǒng)，改變各環(huán)節(jié)信息不通暢的局面，實(shí)行一體化管理。酒店希望以此為契機(jī)，不但硬件要更新，管理模式這個(gè)軟環(huán)節(jié)也要升級(jí)換代。酒店以一臺(tái)專(zhuān)用服務(wù)器和十余臺(tái)品牌電腦構(gòu)建了局域網(wǎng)，管理系統(tǒng)選用“千里馬酒店管理系統(tǒng)”。