目前，中原鐵道旅游集團正在按照“五年內將星級飯店用水用電量降低20％”的要求，分解落實年度任務，落實節能減排責任，保障減排目標如期實現。

　　微笑源自內心
　　服務的極致在于給人以驚喜，即服務超乎客人的想象和預期的結果，這是一種高附加值的服務，其核心是“高效+優質+個性內涵”，其精神是“窮其心智為顧客”，其方式是“創造性思維”、“個性化服務”，其精髓是“先利人、后利己，用心極致”，其結果是“在賓客驚喜中找到富有人生”、“發自內心的微笑”。

　　世界酒店：您在集團倡導“窮其心智為顧客”的服務精神，您是如何實踐這一精神的？

　　張東風：先簡要談談對“服務”的認識。熱情、禮貌真誠和守信是做人做事和服務行業最基本的準則，是酒店安身立命之根本。把客人對服務的感知與對服務的期望相比較，當感知與期望一致或超出期望時，客人會表示滿意；反之，則不滿意。服務不僅僅在于合乎規范和達到標準，其極致在于給人以驚喜，即服務超乎客人的想象和預期的結果，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一種高附加值的服務，其核心是“高效+優質+個性內涵”、“滿意+驚喜”，其精神是“窮其心智為顧客”，其方式是“創造性思維”、“個性化服務”、“雪中送炭”、“錦上添花”、“只重效果，不重過程”，其精髓是“先利人、后利己，用心極致”，其結果是“在賓客驚喜中找到富有人生”、“在服務中實現自身價值”和“發自內心的微笑”。

　　服務精神是酒店的靈魂，是文化價值觀的最高境界。中原鐵道旅游集團從四個方面加以實踐：一是對員工的培訓不僅表現為職業技能，更重要的是職業道德、人品操守，是管理者的親歷親為、潛移默化、文化積淀。這樣，服務精神就會從內心和骨子里自然表現出來，讓客人盡享完美的服務，感受與眾不同的超群品質和賓至如歸的溫馨。“只有做客人最忠實的侍者，才能有最忠實的顧客”。二是不斷完善服務程序，提高服務標準，總結推廣細精服務、親情服務、個****務的鮮活經驗，不斷完善服務質量提升機制，以優質服務推進轉型升級。酒店的每一位員工都在為客人提供個性化服務，小到為客人準備各具特色的時令禮品，告訴客人哪兒能修鞋、買碟，到達商場超市的交通線路；大到商務活動的整體設計，為客人安排最佳旅游線路等。不斷完善的個性化服務和產品，形成口碑相傳的品牌，將程序化之外的個性化服務措施納入到現有體系之中，作為標準固定下來，把小事做成精品，用細節鑄造輝煌。三是深知“創新者的服務質量比服務觀念更難模仿”的道理，所以著力在品牌內涵上練內功，在服務質量上下功夫，倡導服務內涵的創新就是從客人一舉一動、一言一行中發現服務機會，另辟蹊徑，以異制勝，以質取勝。從“窮其心智為顧客”到“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”、“員工對酒店的忠誠度決定賓客對酒店的忠誠度”，形成“員工滿意-→賓客滿意-→酒店滿意-→社會滿意”的價值鏈。正因如此實踐，下屬鄭州天泉大酒店、金陽光大酒店和海口鐵道溫泉賓館保持了“最佳星級酒店”、“旅客最滿意的旅游酒店”的榮譽。四是2010年為“全國旅游服務質量提升年”，中原鐵道旅游集團下屬已按照上級的部署，制訂了具體實施方案和推進措施，以質量提升年為契機，使我們的經營管理和服務質量不斷上檔升級。

　　像胡楊樹那樣成林
　　有人把胡楊樹稱為“永遠的胡楊樹”，認為它“活著一千年，死后一千年，倒下之后還是一千年”；也有人把它稱為“沙漠的英雄樹”，因為它不僅能在沙漠中成長，而且能夠意氣風發地壯大，由一株長成一片樹林。中原鐵道旅游集團把胡楊樹葉作為企業標志，強調“胡楊樹精神”，希冀像胡楊樹那樣發展壯大，開拓出屬于自己的美好未來。

　　世界酒店：與同行相比，中原鐵道旅游集團的競爭優勢主要體現在哪些方面？

　　張東風：我們的核心酒店——天泉、金陽光大酒店是鄭州火車站南北兩個配樓，當初并不是按星級酒店理念設計的，除前廳外，一樓沒有門面房，沒有門前停車場，硬件設施與同行相比先天不足。要說競爭優勢，主要體現在團隊精神等企業文化上。概括起來，一是潛心對企業文化進行整合、創新，強調文化認同和群體意識的作用，注重在汲取傳統文化精華和先進管理思想的基礎上，建立明確的價值體系和行為規范，以此實現企業目標和個人目標的有機結合，實現企業物質、精神、制度的最佳結合和動態平衡，從而使企業文化建設真正內化于心、固化于制、外化于行，形神統一，形成獨特的、難以模仿的精神動力、創新動力和企業核心競爭力。二是大力倡導，親歷示范的競爭意識、危機意識和人生準則：“惟旗必奪，惟先必爭”、“有名次爭第一，無名次創一流”、“前進中的每一個高點，都是新的起點”、“忘記昨天的成績，今天從零開始，誓創明天的輝煌”；向職工反復灌輸“胡楊樹精神”并把胡楊樹葉作為中原鐵旅集團的企業標志；“低調做人，高調做事”、“做人甘為葉，做事必做花”……把這些以一種無形的方式沉淀下來，形成企業的一種行為文化、制度文化和核心價值觀，體現出企業的文化底蘊和文化品位。三是隊伍建設至關重要。企業管理在隊伍，隊伍的重點是作風，作風的重點是境界，領導率先垂范是前提。我們之所以能在挑戰中崛起，在困境中壯大，得益于一支半軍事化鐵的紀律、勇于拼搏的員工隊伍，得益于樂于奉獻、艱苦創業、和衷共濟、榮辱與共的團隊精神。四是實施了有別于競爭對手（從產品、品牌、服務等方面）的差異化經營戰略和獨具特色的運作模式。

　　世界酒店：計算機革命先驅艾倫凱有句廣為人知的名言，“預側未來，最好的辦法就是創造未來。”您是怎么看待的？您又是如何帶您的員工規劃未來，奔向未來的？

　　張東風：有句格言“人因夢想而偉大，更因追夢而精彩”。我們不能改變過去, 但是我們可以創造未來。
在戰略制勝時代的今天，為應對內部條件或外部環境的重大變化，中原鐵道旅游集團的領導班子基于強烈的事業心、責任感，重視研究策劃企業發展整體性、長遠性的謀略，在充分發揚民主、依靠集體智慧的基礎上，制定以發展戰略、營銷戰略為核心的企業戰略，確立“發展戰略”在市場競爭和經營管理中的主導地位。立足長遠發展，確立遠景目標，并圍繞遠景目標設立階段目標及各階段目標實現的經營策略，以構成一個環環相扣的戰略目標體系。
謀劃企業發展戰略和經營戰略，首先要定好位。通過進行內外環境分析，明確自身的資源優勢，設計適體的經營模式，形成特色經營，增強企業的競爭力和戰斗力，推動企業長遠健康的發展。中原鐵道旅游集團階段性三大發展戰略為：以賓客需求為導向，以市場營銷為龍頭，以品牌培育和網絡成長為支撐，完成規模化、專業化發展戰略；以規模化發展為前提，以擴大知名度和美譽度為途徑，以品牌管理和品牌運作為主導，形成特色鮮明的“中原鐵旅”品牌，推行品牌競爭戰略和品牌帶動戰略；以市場需求引領自主創新，從制度、管理、人才、市場、業態、產品等方面培育一個多層次的創新體系，把“自主創新、跨越發展”作為重要戰略，作為提高市場競爭力和抗風險能力的支撐體系。為盡快趕超國內先進旅游（酒店）集團公司的發展水平，實現企業自主創新和跨越發展，中原鐵道旅游集團積極推進企業轉型升級與企業和諧發展，把模式做特、產品做精、服務做細、品牌做響、企業做強。通過兩三年的不懈努力，完成打造路內、省內知名企業的奮斗目標。

　　追尋價值 充實內心
　　人正因為不斷追求生活的意義，追尋人生的價值，才更易體會物質財富可以不富有，精神世界不可以不充實。 

　　世界酒店：人生哪件事對您來說最重要？

　　張東風：我想人生每個階段都不一樣吧。一般來說，當前最需要什么，你就會覺得什么最重要。柏拉圖說：“人是尋求意義的動物”。對于正在創業干事階段的我來說，人生重要的不是成功，而是價值，體現在為社會提供更多更好的就業崗位，為企業發展實施正確領導，為每位員工心悅物豐而窮其心智。

　　世界酒店：您如何看待財富積累？財富給您帶來最大的收獲是什么？
　　張東風：財富分有形的：錢、財、物；無形的：品德、知識、責任、愛心、謙卑。有錢的人，把自己的房子裝飾得很漂亮；有德的人，把自己的身心修養得很健康。真正的富有是健康，真正的貧窮是無知。物質財富可以不富有，但精神世界不可以不充實。